A REVOLUÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS NUM ENCONTRO EM SÃO PAULO
Mais
de 50 executivos e profissionais de médias e grandes organizações estiveram
reunidos no dia 24, no Novotel Jaraguá,
Segundo
Carlos Cavalcanti, diretor do Grupo CDN – Interativa, o primeiro palestrante do
dia, as mídias sociais, se bem exploradas, permitem à marca criar “embaixadores”
internos e externos. Citando casos reais e bem-sucedidos de utilização dessas redes
para os negócios, - como o exemplo do “Fan Site” da Starbuck norte-americana,
que já tem mais de 3 milhões de ”fãs” e o caso Fiat Mio, o primeiro carro
customizado via redes sociais no país -, Cavalcanti ressaltou a importância de
se criar uma política voltada para atuação nas redes sociais. “É preciso
compreender o conceito de comunidade. Agir com bom senso no aproveitamento do potencial
que esse ambiente oferece”, disse ele, acrescentando: “Mas é preciso ser
relevante, o que demanda muita pesquisa, muito trabalho e empenho”, concluiu.
O motor da organização – Já Cezar Taurion, gerente de Novas Tecnologias Aplicadas
da IBM Brasil, surpreendeu a todos ao
afirmar que o que move uma gigante como a IBM, hoje, praticamente são as redes
sociais. “A web 2.0 potencializa o capital intelectual disperso pela
organização”, afirmou. “A computação social nos permite quebrar muitas barreiras,
principalmente as geográficas”, explicou, ao contar que tudo isso tem ajudado à
operação no Brasil já ser a 7ª. da IBM
em todo o mundo.
Segundo
Taurion, qualquer funcionário da IBM pode abrir um blog dentro da intranet.
“Sempre respeitando os padrões de ética da corporação”. E detalhou o caso
interno do “ThinkPlace”, espaço no qual qualquer colaborador pode apresentar
idéias e estas são largamente comentadas na rede. “Ou seja, acrescentou,
estamos explorando a rede social para a inovação”.
Outro
case da IBM comentado pelo executivo foi um “brain storm” virtual que envolveu mais
de 150 mil funcionários da organização. E destacou um aspecto estratégico das
mídias sociais no âmbito empresarial: “Sempre haverá alguém que vai falar mal
da empresa, seja ela qual for. Então, é melhor ter um canal para poder verificar
e agir sobre isso rapidamente. No caso da IBM, além disso, já são quase duas
mil comunidades virtuais no Brasil, discutindo tudo o que é possível se pensar”.
Por
sua vez, Fábio Cipriani, gerente de Consultoria da Deloitte e autor de dois
livros sobre mídias sociais, ao lembrar que só o Twitter cresceu mais de
1.000% no ano passado, declarou: “O que praticamente configura a
reputação de uma empresa hoje são as redes sociais”. E garantiu que, ao se conectar
os colaboradores numa plataforma de web dentro da empresa, há enormes ganhos de
inovação e produtividade.
Para
Cipriani, vai-se tornando quase impossível de as organizações barrarem o acesso
dos funcionários às mídias sociais. E explicou porque: “De acordo com o IBGE,
existem hoje mais de 37 milhões de jovens entre 14 e 25 anos no país. Essa é a
nova geração que vai entrando nas empresas é a que deseja utilizar as redes
para se comunicar. Se a empresa proíbe, esses jovens saem em busca de outra
oportunidade. Ou seja, trata-se de um grande risco da perda de talentos”. E concluiu
mostrando como é fundamental hoje à empresa se conectar e colaborar com o
público-alvo. Da forma mais efetiva e eficiente possível. “Essas iniciativas
gerarão um crescimento exponencial do uso das mídias sociais, sendo que cerca de
80% dessa expansão vai-se dar através das aplicações de CRM Social”.
A importância de saber ”ouvir” – Já André Zimmerman, diretor da Media Contacts, falando
sobre estratégias de marketing no ambiente social da web, mesmo concordando com
a importância dos jovens na rede, lembrou que não são só eles. “Cerca de 40%
dos usuários da internet são pessoas com mais de 35 anos”, lembrou. E destacou
as virtudes do comunicador para a atuação nas redes sociais. “O melhor comunicador
é o que, antes de mais nada, sabe ouvir. Ou seja, é preciso primeiro monitorar
– medir o ‘buzz’ (burburinho negativo a respeito das marcas, produtos e
serviços). Depois, começar a ‘conversar’ nas redes, como um relações pública na
web 2.0. Em terceiro lugar, agir, oferecendo serviços e conteúdos e ações
promocionais. Por fim, medir os resultados e corrigir as rotas”.
Citando
um conhecido case, o dos cadeados para bicicletas da marca Kryptonite – quando
vídeos de usuários no Youtube mostravam a facilidade de se quebrar a segurança dos
mesmos com uma simples caneta esferográfica – mostrou como as mídias sociais
podem afetar uma organização. Pois a empresa teve um prejuízo de U$10 milhões
com o recall dos cadeados, depois que até o New York Times repercutiu a ação
dos internautas. E concluiu mostrando exemplos como o do Wal-Mart, que entrou
nas mídias sociais para um relacionamento com os usuários, e acaba até vendendo
produtos via redes.
A
era da colaboração e da interatividade – “que provoca uma verdadeira revolução
no relacionamento entre empresas e clientes”- foi destacada por Vivian Tchistow,
gerente de Treinamento da Plusoft. Para ela, o fato de as redes sociais já
responderem por 62% de todo o tráfego na web, conduz “à necessidade iminente de
uma nova postura frente às práticas de relacionamento”. Propondo a mudança no
conceito de contact center para “colaboration center”, com métricas, indicadores
e proposta de valor totalmente revistos, Vivian ressaltou a importância do chamado
CRM Social, um conjunto de ferramentas oferecido pela empresa com o nome de Plusoft
iCustomer, nessa interatividade em tempo real.
Já
Marcelo Pugliese, também abordando aspectos atinentes às ferramentas de softwares
que podem auxiliar as empresas no uso das mídias sociais, mostrou detalhes do
“DT Scup”. Segundo ele, trata-se de uma solução criada pela DirectTalk que
permite o relacionamento, monitoramento e a gestão dos principais canais sociais
existentes e em tempo real. “Esse tipo de solução – disse ele – vai mudar as
centrais de atendimento já que ajuda a monitorar o que os consumidores falam
sobre um marca, produto ou serviço. Mas uma plataforma que possibilita também
que a empresa responda aos usuários e mantenha um relacionamento estreito
utilizando os mesmos canais sociais dos consumidores”.
Para
Pugliese, “os canais de atendimento tais como telefone e e-mail estão
saturados. Agora é o momento de se utilizar desses novos canais de
relacionamento que são as redes sociais”. Segundo ele, a partir deste ano
surgirão os call centers de terceira geração. Ou seja, centrais de
relacionamento mais colaborativas e interativas. “E esses contact centers vão-se
transformar em alimentadores da inteligência competitiva da empresa, carreando
para o marketing, vendas e outros setores informações extraídas da interação nas mídias
sociais”.
Gerenciando o inimigo dentro de casa – A melhor maneira de você encontrar o seu cliente é ser
encontrado por ele. Essa foi uma das frases que marcaram a palestra de
encerramento do evento, proferidas por Romeo Busarello, diretor de Internet da Tecnisa
– organização que se vem destacando no cenário das redes sociais, por ser uma
das primeiras a possuir um gerente de Mídias Sociais, com equipe exclusiva
atuando na internet. Tanto que se trata da primeira construtora do país a vender
apartamentos através do Twitter.
Para
ser encontrada pelo cliente, a empresa de Busarello criou inicialmente um blog
corporativo. “As redes sociais - afirmou – permitem que você gerencie o
‘inimigo’ (pessoas que ameaçam a boa reputação da empresa) dentro de casa. É
muito melhor que lidar com ele nas redes abertas”. Para ele, é preciso muita
coragem e determinação da organização para criar um blog corporativo e atuar
nas mídias sociais. “Primeiro porque dá muito trabalho. Envolve muita pesquisa,
muito empenho para se analisar todas as possibilidades na internet”.
Essa
é a razão pela qual, de acordo com o entendimento do executivo, a internet
“pegou” muito mais em nível dos usuários do que das empresas no Brasil. “Há
hoje não mais que umas 10 empresas que
ganham dinheiro com a web. Exatamente porque ninguém quer ter tanto trabalho
assim para se envolver com tantas possibilidades. É preciso, antes de mais
nada, lideranças que entendam e apóiem essas iniciativas. Mas as mídias sociais
permitem que se utilize ao máximo a inteligência competitiva. É possível, por
exemplo, em 15 minutos impactar 15 mil pessoas. Porque não estamos mais vivendo
uma época de mudança, mas sim vivenciando uma mudança de época”, concluiu.
Patrocinado
pela Digitro, Call Contact Center, ABL Sistemas e Plusoft, o 1º. Seminário Nacional de Redes Sociais e
CRM Social contou ainda com a participação, na mediação dos debates, de Kendi
Sakamoto, diretor da KS Consulting, Miriam Garrido, diretora da Garrido
Marketing, Miguel Cui, consultor e ex-diretor de Atendimento da Claro e Ana
Maria Natali, da B2Brasil.
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